お客様へのご提案は、お客様のことをよく知った上でご提案しないと、

「売り込み」になってしまいます。

“お客様のことをよく知る”  言葉にすると短いですが、実際によく知ることは非常にむずかしい。

 

最も大事なお客様を思い浮かべてどれぐらい知っているか　言葉にしてみましょう！

けっこう浮かばないですよね？

いや思いついて言葉にするのが大変という方はうまくいっている方（ｳﾊｳﾊな方）です.

 

 

提案をするときに大事な事は、お客様視点で提案すること。

簡単なようで難しい～

お客様から見たときにメリットや利益、要望に沿った提案であることが大事。

これ以外には“お客様にとって”価値“がない。

（もちろん、知識がないお客様にまず、知識を提供したうえで要望を引き出すこともあると思います）

 

このためには、まず、お客様の話をよく聞くこと、そして、声なき声に耳を傾けることです。

言うは易く行うは難し　ですがこのことが良い提案になるか？売り込みになるかの分岐点です。

 

そのうえでよく考えます。

 

本当の要望は何だろう？　

何を求めているのだろう？

 

そして、提案をまとめていきます。このポイントは

①    より具体的にすること

②    専門分野に関する提案にすること

③    目的（着地点）を決め逆算しながら提案内容を固める

④    内容は3つまでに絞る

⑤    自分は何をすすめるのか？明確にすること。選択肢の提供とオススメ内容を決めること。

⑥    提案内容の効果を予測し、測ること（聞くこと）

 

 

作成後、もう一度考えてみよう！

 

①    この提案は○○様にとって価値あるものだろうか？

 ②    そのときの成果は何であろうか？

 

この質問を自問しながら提案内容を最終的に詰めていきます。

 

いかがでしょうか？

 

この提案でお客様とお話をしている様子をイメージしましょう！イケてますか？

 

イケているイメージができればOK！ﾚｯﾂGO！

 

 

 

お客様から質問があった場合、その応対はポイントになります。

（つい何気に答えてしまいがちですが…）

質問があるということは、そのことに興味を持っている若しくは関心があるということです。

 

質問に答えるということが本来「すべき」ことになりますが、

この時に大事なことはお客様の気持ちを察しながら相談に答えるということが

お客サイドで相談に応じるということです。

 

お客様が期待しているであろう答えをする場合は「そのまま」（素のままに）答えていきますが、

お客様に「NO」と答える場合、つまり、NOと返答することがお客様のためになったり、

お客様に正しい知識を提供することになる場合はこの「気持ちを察しながら」が応対の心構えです。

（しかし、ふとしたときに無意識が顔を出したりしますよね…）

 

何度も同じことを尋ねるお客様に対しても

この「気持ちを察しながら」がお客様を大事にすることにつながります。

お客様も何度も聞いて悪いなぁ～と思いながら聞いてます。

その気持ちを察します。

 

この応対が見込客→新規顧客へ、新規顧客→固定客へ、

固定客→上得意客へとつながります。

一方、対応を誤ると「不親切だ」「尋ねる気がしない」「いつもできないとしか言わない」

というお客様の声になります。

まだ、聞こえればよいが、いつの間にかお客様の足が遠のくことに…

 

つまり、質問やお尋ねがあればチャンス！

この応対で次回以降の展開が大きく変わります。

まさしくチャンス！

 

考えてみればこのことはその会社の経営理念や価値観とつながっています。

どんなテーマでお店を創っていこうと考えているのか「わかる」現場の一シーンです。

 

ふとした質問の対応が問われていますので、

理念や価値観を無意識レベルまで浸透できると力を発揮します。

（かなりむずかしいですが、チャレンジ、そしてチャンス！）

 

 

経営力は、人間的側面（精神）と論理的側面（経営技術）です。

このうち人間的側面（精神）分野が７割を占めます。

 

提供する側も、提供を受ける側も人、人と人が関わることを考えれば人の側面が大事になりますね。

そういう意味では、理念や価値観に基づくお客様対応が言葉や表情を通して伝わると大きな経営力です！

 

それが見込客→新規顧客へ、新規顧客→固定客へ、固定客→上得意客へとつながっていく源泉ですね。

 

 

 経営の目的は顧客を創造していくこと（P・Fドラッカーより）

現在の顧客を大切に維持しながら、新たな顧客を創りだしていくことが企業本来の目的。

目的は、顧客を創りだしていくことと定めると現場レベルで矛盾が起こりません。

目的である以上、いろいろな場面で矛盾があれば実践できなくなるし、人がついてこれなくなる。

そのためには　“何のために”　経営をしていくのか？　　　最も大事なことです。

 

腑に落ちてなければ　いつか顔を出してくる根本的な問いです。

 

目的にたどりつくための価値観や考え方が経営理念です。

 

どんな考え方や価値観で顧客を創造していくのか？

顧客を創造していけば何をやってもいいということではありません。

売上No1の営業マンは遅刻をしても、我がまましても許されるのか？

そこに、企業の理念や価値観があります。

この理念や価値観が企業を、そして人を支えるバックボーンようなものです。

 

お金はあくまで手段です。

そのためには手段が目的にならないようにしておきたいですよね。

お客づくりが目的ですが、お金に困るとお金づくりが目的になります。（お客→お金へ）

お金に困ると“本当に”知らないうちにお金づくりが目的になってしまいます。

（誰でもなりますよね～）

 

資金に余裕があると、目の前の見込客を何が何でもお客様にしようと思わず、

お客様にどう喜んでもらおうか？　　どう役に立とうか？

と頭の中にはお金のことはなく、すべてお客様のことでいっぱい　

これが更にお客づくりを加速させることにつながります。

売りがなく一生懸命お客様のことを考えてくれる人のところに人は集まります。

 

しかし、資金繰りに困ると、役立とう　　とか　喜んでもらおう　　の前に　何が何でもお客様にしようと焦ります。

この気持ちがお客様に伝わり、ドン引きされますよね。

こうなるとこの目の前の人は見込客から“もう会わないお客”になります。

 

つまり、人は財務状況によって意識が変わります。　いや自然と意識が変わります。

いやそんなことはない　という声が聞こえてきそうです。

もちろん、意志が固い方もいますが、99.9％の方は財務状況の影響を受けます（…人間だもの…）

 

仕事するなら、役立とう、喜んでもらおう　　のほうが　断然いい顔で仕事してそうです。

そのために　財務状況を整えて、“お客づくり”に邁進できるようにしておきまっしょう！

 

 

 

“考える”、結構、体力がいります…　集中するからでしょう。

この考えるときのポイントは考える対象をグっと絞り込むということだと思います。

 

私は仕事柄、さまざまな会社の試算表や決算書を見させていただくのですが、

決算書を漠然と見て10分、20分経過しても何も浮かばないですね～

不思議なほど、これには自信あります（笑）

 

しかし、営業利益だけに注目して考えてみようとすると少しづつ浮かんできます。

一人当たりの営業利益にしたり、外部データと比較したり、

前期、前々期データと比較したりするといろいろなことが浮かんでくるのです。

 

つまり、考える対象をグッと絞り込みます。

そうするとまず、工夫が生まれます。

 

先ほどの営業利益の金額だけみても浮かばないため、

“一人当たり”に換算したり、外部や内部データと比較したりと自然と工夫が生まれます。

こうなってくると、「見える化」してくるので集中力が増します。

そうすると、意識しなくても自然と工夫するようになるので不思議です。

 

要約すると、

考える対象をグッと絞り込む

→自然と工夫します→工夫が形になって見えてきます→

集中力が増します→さらに工夫します　

 

好循環のスパイラルとでも申しましょうか？

こういうプラスのスパイラルは気持ちの良いものです。

 

松下幸之助著「道は開ける」の中「くふうする生活」の一節に

「何気なしに見逃している暮らしの断片にも、尊いくふうの跡がある。

茶碗一つ、ペン一本も、これをつくづく眺めてみれば、なんというすばらしい工夫であろう。

まさに無から有を生み出すほどの創造である。～」

 

工夫とは、よい方法や手段をみつけようとして、考えをめぐらすこと。（国語辞典より）

 

考える→やってみる→工夫する→やってみる　

この繰り返しが人類の文明を創り出してきました。

「考える」には、エネルギーがいりますが、

何かを生み出そう、役に立とう、喜ばれようそんな気持ちが原点です。

 

油断するとサボろうとする気持ちが

自然と芽生える自分自身へのメッセージとして

 

進化は人間の「考える」が支えます！

 

お客様と話した後やご購入いただいた後、その場面を思い起こす、

“振り返り”をテーマに前回書きました。

 

お客様がどんな質問をされたか？

どんなことに興味を持っているか？

どんな時に目が輝かれたか？

どんな言葉に興味を示したか？

どんなときに身を乗り出されたか？   など

 

お客様とお会いしたときこそ、真のニーズをつかむチャンス。

お客様からふと漏れる一言、何気ない一言にこそ真のニーズが隠れています。

その振り返りを活かして今回はお客様へご提案をしていこうという内容。

 

 

提案をする前にまず、お客様の要望を知ることが先になります。

要望を知らずに提案するとお客様のニーズや気持ちもわからずに提案するので、

“売り込み”になります。

そこで、要望や気持ちを十分に知っておこうということです。

といっても実際にお客様の要望を知ることは非常にむずかしい。

そして、こんなに重要な事をいつも忘れがちです（私だけ？）

 

要望や気持ちに近づいてから提案すれば要望に沿った質が高い提案になりますが、

このことを掴む前に焦って営業すると…

 

まず、「聞くこと」が原点です。

 

お客様にどんな事を質問するのか？どんなことに興味を持っているのか？

どんな情報が価値あるのか？お客様の気持ちや興味に近づきます。

この「聞くこと」も難しいテーマです。まず、

①     「聞く」目的を決めます。　（この目的があいまいだと結果もあいまいになりがちです）

②     「聞く」ことを心で決めると「聞く」ことに徹せます。

③     「聞く」内容を紙に書き出します。そして、目的を持って聞きます。

次に実際に聞いた後、振り返りをします。

そして、提案です。

もちろん、これを一回の訪問時や来店時にすべて完結できる場合もあるかもしれません。

二回に分けて、若しくは三回に分けてする場合もあるでしょう。

しかも、お客様固有の情報を聞いて、その情報に基づく提案は、

そのお客様への固有の提案になり、顧客目線で見ると非常に価値が高くなり、

お客様から受け入れていただく確率も自然と高くなります。

 

 

～～　この提案を更に価値あるものにするために　～～

商品やサービスには品質と用途があります。

品質は商品そのものの質ですが、用途や効用はその商品やサービスを通して感じる価値です。

例えば、クルーザーを販売しているとします。

そのクルーザーは、持っていること自体がステイタスであったり、クルーザーに乗って豪華で

普段味わえないような時間を過ごせる価値がクルーザーを購入する真の理由とします。

この時にクルーザーを○○円安くします　や　最も人気があるクルーザーがこれですよ　や

クルーザーの機能や質についていくら語ってもお客様の要望を知らずに営業しているようなものです。

そこで、要望を知り、そのうえで提案する時は商品の質よりお客様が求める用途を意識すると

お客様への説明そのものが変わってきます。　　（なかなかできずに困ってます(*_*)）

 

 

お客様の要望を知り、そのうえで提案することは価値が高い行動です。

会社全体でこの取組ができれば創造性豊かな商品やサービスに

新たに生まれ変わる可能性まで秘めてます。