お客様から質問があった場合、その応対はポイントになります。
（つい何気に答えてしまいがちですが…）
質問があるということは、そのことに興味を持っている若しくは関心があるということです。
質問に答えるということが本来「すべき」ことになりますが、
この時に大事なことはお客様の気持ちを察しながら相談に答えるということが
お客サイドで相談に応じるということです。
お客様が期待しているであろう答えをする場合は「そのまま」（素のままに）答えていきますが、
お客様に「NO」と答える場合、つまり、NOと返答することがお客様のためになったり、
お客様に正しい知識を提供することになる場合はこの「気持ちを察しながら」が応対の心構えです。
（しかし、ふとしたときに無意識が顔を出したりしますよね…）
何度も同じことを尋ねるお客様に対しても
この「気持ちを察しながら」がお客様を大事にすることにつながります。
お客様も何度も聞いて悪いなぁ～と思いながら聞いてます。
その気持ちを察します。
この応対が見込客→新規顧客へ、新規顧客→固定客へ、
固定客→上得意客へとつながります。
一方、対応を誤ると「不親切だ」「尋ねる気がしない」「いつもできないとしか言わない」
というお客様の声になります。
まだ、聞こえればよいが、いつの間にかお客様の足が遠のくことに…
つまり、質問やお尋ねがあればチャンス！
この応対で次回以降の展開が大きく変わります。
まさしくチャンス！
考えてみればこのことはその会社の経営理念や価値観とつながっています。
どんなテーマでお店を創っていこうと考えているのか「わかる」現場の一シーンです。
ふとした質問の対応が問われていますので、
理念や価値観を無意識レベルまで浸透できると力を発揮します。
（かなりむずかしいですが、チャレンジ、そしてチャンス！）
経営力は、人間的側面（精神）と論理的側面（経営技術）です。
このうち人間的側面（精神）分野が７割を占めます。
提供する側も、提供を受ける側も人、人と人が関わることを考えれば人の側面が大事になりますね。
そういう意味では、理念や価値観に基づくお客様対応が言葉や表情を通して伝わると大きな経営力です！
それが見込客→新規顧客へ、新規顧客→固定客へ、固定客→上得意客へとつながっていく源泉ですね。
